Prinsipper for en Hjelp som hjelper-tjeneste
Hjelp som hjelper er en verdibasert måte å jobbe på, der man tar utgangspunkt i tilbakemeldinger fra innbyggerne og de ansatte i tjenestene. Hjelp som hjelper forteller ikke kommunene hva de skal gjøre, i form av programmer, tiltak eller teknikker, men gjennom prinsipper sier Hjelp som hjelper noe om hvordan man skal jobbe.
Prinsippene er som fyrtårn som leder oss på rett vei. De er som en grunnlov man kan måle sin praksis opp mot. Hvis man er usikker på hva man skal gjøre, kan man holde opp prinsippene og se om det som planlegges er i tråd med dem. Det gjør det enklere å vite hva man skal velge av handling i en gitt situasjon.
Prinsippene
1. Lett tilgjengelig hjelp for alle
- Alle som opplever behov for hjelp, kan ta direkte kontakt med tjenesten. Det skilles ikke på alvorlighetsgrad eller antatt varighet. Man behøver ikke å søke om tjenester, men kan ytre sitt behov muntlig, skriftlig eller med hjelp fra andre. Kontakten med tjenesten er frivillig og med samtykke fra den det gjelder.
- For befolkningen har tjenesten «en dør inn» og det sorteres ikke etter alvorlighetsgrad eller antatt varighet. Tjenesten kan være internt organisert i team, underavdelinger el. men det er ikke noe befolkningen trenger å forholde seg til. I store kommuner kan man overfor befolkningen dele tjenesten opp etter geografi (på bydeler) og/eller alder (for barn, ungdom eller voksne) slik at den ikke blir for stor.
2. Den faglige grunnforståelsen
- En Hjelp som hjelper-tjeneste baserer seg på en helhetlig forståelse av mennesket, og er opptatt av sammenhenger i livet. Tjenesten utvikler seg ut fra en humanistisk tankegang og vektlegger sosiale og relasjonelle tilnærminger. Den erkjenner at årsakene til at mennesker strever er komplekse, og at man alltid må begynne med å lytte til den subjektive opplevelsen til den det gjelder. En Hjelp som hjelper-tjeneste er erfaringsbasert, kunnskapsbasert og basert på tilbakemeldinger og resultater.
- I en Hjelp som hjelper-tjeneste har man en grunnleggende tro på menneskers ressurser. Hjelpen utformes i et likeverdig samarbeid mellom den som oppsøker hjelp og den som gir hjelp, der begge bidrar. Fellesskap og dialog preger hjelpen.
- Ordlyden i tjenesten, på nett, brosjyrer, skriftlig og muntlig er i tråd med den faglige grunnforståelsen.
3. Det første møtet
- Alle som trenger hjelp, blir møtt med samme grunnforståelse uavhengig av alvorlighetsgrad eller antatt varighet. I det første møtet legges kartleggingsverktøy og sjekklister bort, og folk blir møtt med åpen dialog, empatisk lytting og nysgjerrighet. Den som trenger hjelp, får snakke fritt uten av hjelperen leder samtalen. Det blir benyttet verktøy for systematiske tilbakemeldinger i det første møtet.
- I en Hjelp som hjelper-tjeneste er man opptatt av Hva er viktig for deg? og Hva har skjedd med deg? Man snakker et vanlig språk og fagterminologi får liten eller ingen plass i samtalen.
- Den som oppsøker hjelp er den viktigste personen i sin egen endringsprosess, og hjelperen er en fasilitator og assistent i denne prosessen.
4. Systematiske tilbakemeldinger
- De ansatte i tjenesten innhenter systematiske tilbakemeldinger fra dem som oppsøker hjelp for å utvikle seg. Det benyttes et verktøy for å finne ut om hjelpen vi gir faktisk hjelper og hvordan innbyggerne opplever samarbeidet. Feedback Informerte Tjenester (FIT) er det mest brukte verktøyet.
- En Hjelp som hjelper-tjeneste innhenter også systematiske tilbakemeldinger på systemnivå. Dette er innbyggerinnvolvering i ulike former, som er med på å danne grunnlag for utvikling av tjenesten som helhet.
5. Kontinuerlig forbedring
- Innholdet i en Hjelp som hjelper tjeneste er aldri helt ferdig utviklet, men endrer seg hele tiden basert på tilbakemeldingene. Hvis det er noe som ikke fungerer ut fra tilbakemeldinger fra dem som oppsøker hjelp, vil man gjøre endringer. Man fortsetter ikke med mer av det som ikke hjelper. Dette er en forutsetning for å lykkes. Forbedringsprosessen er nedenfra- og opp. Ekspertkunnskap og krav fra systemet tilpasses tilbakemeldingene og folks behov, og ikke omvendt.
- Tjenesten arbeider kontinuerlig med å utvikle de ansatte og tjenesten som helhet basert på tilbakemeldingene. Dette er et lederansvar.